交通银行智能微信客服3*5菜单，可为用户提供信息查询、业务办理、活动参与等交互

作为中国第一家国有股份制商业银行，在拥抱互联网的浪潮时，交通银行一直把客户体验放在首位，站在客户的角度上来思考移动平台的布局，在行业内率先提出了“智慧银行”的概念。今年年初，交互携手小i机器人推出了7*24小时智能微信客服平台，截至7月，该微信绑定用户超过300万，日均交互量突破60万次，并已承担起交行客服中心90%以上的工作量。而这已经不是交行与小i的首次合作，借助小i机器人先进的智能交互技术，5年间，交通银行先后上线了MSN、Web、短信、手机客户端等多渠道的智能化客服平台。

智能机器人打造非凡体验

对于银行卡用户来说，需要对自己的账户有清晰的了解，而如果遭遇卡丢失等突发情况，往往需要向银行客服求助。以银行业普遍使用的传统400坐席热线为例：用户需要在打电话时按数字键选择服务，并输入卡号(身份证号)进行验证，如有输入错误，验证过程就要重新进行，如果赶上客服坐席忙，还免不了要排队等待。全套业务办理完毕，在少则几分钟，多则几十分钟的等待中，问题解决了还好，如果不解决，本来是难得的一次用户主动沟通，最后演变成抱怨的开始。

而交通银行智能微信的上线，用户既不用打电话等坐席，也不用反复开关网页寻找解决问题的办法。借助简洁的3*5菜单，余额明细、收支汇总、优惠活动、办卡进度追踪等查询服务都能轻松解决。同时，信用卡用户绑定微信账号后，还可实时办理卡片激活、快速还款、分期付账、网上支付、资料修改等业务。

关于“信用卡还款”的多种问法语义解析

这种服务方式之所以受欢迎，在于微信碎片化时间的利用。用户在等公交、坐电梯、甚至上厕所的时间，都可以随时随地与交行智能客服“小e”进行交流。而借助了小i的智能机器人技术，该微信可以像网点客服人员一样，让使用者感觉不到对话的另一端是个机器人，可以想到哪儿就问到哪儿。举一个很简单的例子，如果持卡人想还款，他可以说：“我要还款”，还可以说“我现在准备还钱给你”，甚至可以说“大爷现在有钱了，要还信用卡”。无论用户采用何种问法，这个聪明的机器人客服都能提供准确的答案，并为用户提供快捷还款链接。

此外，针对用户在银行卡使用中出现的挂失等个性化问题，该微信还提供无缝转接人工服务，实现了机器人智能服务与人工服务的协同。

效率带来服务全面提升

目前，交通银行智能微信上线5个月，关注用户近450万，平台日均交互量已经突破60万，预计到今年年底前，关注用户将达到1000万以上。以往，应对这样的交互量，传统的坐席热线需要动用上千名话务人员，并需要支付巨额的通话成本(包含员工工资、通话费用、水电、配套设施等)。而目前支撑交行微信客服运营的团队成员只有18人的，且该微信账号通过智能人机交互技术实现交流，应答准确率高达97%以上。

交通银行通过引入机器人智能服务平台，将原有的客服中心进行了整合和优化，构建了一个由电脑桌面(Web平台)+移动终端(微信、APP、手机银行、易信)+95559人工热线客服+网点人工服务的全方位、多渠道的7*24小时智能客服体系。据悉，今年下半年，交通银行还将对微信平台进行升级，增加免费通知提醒、微彩票、无卡取款等新功能，为用户提供更多的便利。

从建行、交行等国有银行到招行、民生等股份制银行再到西安、宁波、杭州等地方性银行，从短信、Web到APP、微信等全渠道覆盖，小i机器人智能客服解决方案在金融领域得以全面应用，不仅为金融行业的客服开启了一个全新的智能交互时代，更让数以亿计的银行客户享受到智能客服所带来的丰富细致的贴心服务。